ドモホルンリンクルのECサイト改善プロジェクト

ピネアル　藤田

よろしくお願いいたします。初めに、ドモホルンリンクル事業部の主な業務内容について教えてください。

再春館製薬所　中島様

年齢肌のお悩みを抱える方に1人でも多くドモホルンリンクルを手に取っていただき、いきいきと年齢を重ねることを継続的にお手伝いしていくチームです。初めて購入いただくお客様を作るチーム、いわゆる「アクイジションチーム（間口領域）」と、リピートで使っていただくお客様を作るチーム、いわゆる「リテンションチーム（リピート領域）」の2つに大きく分かれています。人員配置は、それぞれ半々ぐらいです。大体25人と25人で計50人くらいのチーム規模です。

ピネアル　藤田

他の事業部の方はどのような方がいらっしゃいますか？

再春館製薬所　中島様

ドモホルンリンクル事業部以外ですと、国内の漢方・Lashiku事業部と海外事業部があります。3つの事業部と間接部署によって成り立っている、そんな会社です。
規模はドモホルンリンクル事業部が一番大きく、漢方・Lashiku事業部は20名くらいです。海外事業部は35名程度。また、上記は企画職だけの話で、国内外のコールセンター社員が合計400名以上いたりもします。

ピネアル　藤田

やはりドモホルンリンクルは事業も大きいので人数も多いのですね。中島様はドモホルンリンクル事業部の中でどのような役割を勤めているのでしょうか。

再春館製薬所　中島様

はい、私はデジタルチームの責任者を務めています。事業部内外の各種サービスをTech領域から下支えするチームで、社員10名、協力会社スタッフ7名から成り立っています。

ピネアル　藤田

ありがとうございます。デジタルチームのミッションを教えてください。

再春館製薬所　中島様

上流工程が企画、下流工程が実装というイメージだとすると、デジタルチームは下流工程を担うというのがメインのミッションです。各種オンラインサービスをお客様の手に届けるための最終工程と提供品質を担保する、いわば「フィニッシャー」の部隊です。

ピネアル　藤田

今、ドモホルンリンクルはオンラインの販売が大部分を占めると思うのですが、デジタルチームはオンラインの下流部分を全部担っているのでしょうか？

再春館製薬所　中島様

そのイメージであっています。弊社には通販サービス全体をつかさどる基幹システムがあります。これが長年積み上げてきたフルスクラッチ環境で都度都度の開発実装が伴うため、運用難易度がすごく高い状態にあるんです。

直接的な開発は情報システム部門で一元的に行うのですが、インプットとしての要件定義や、開発後の動作確認・受入テストなどは、依頼元である我々デジタルチームがメインで担っています。

基幹システムには、独自仕様や考慮ポイントがたくさんあって、ここに精通した人間が事業部側にいないと、意図したサービスを正しく実装できたか、追加仕様が想定外の挙動を引き起こしていないか、などの正誤判断ができません。この極めてテクニカルな領域を担うために、専門家集団として事業部内に生まれたのがデジタルチームです。

ピネアル　藤田

我々がいま関わらせていただいているファネル改善プロジェクトですが、プロジェクトを開始されたのはいつ頃からでしょうか？

再春館製薬所　中島様

ECの改善はずっと前から行っています。ECもフルスクラッチで作ったプラットフォームですが、決して現状が100点とは思っておらず、テコ入れをしないといけないという思いが当時からずっとありました。数年前から毎年売り上げ対策としてずっと手を入れていたのですが、やっぱり泥臭い領域なので、しっかり熱意を持って向き合ってくれるパートナーさんじゃないとなかなか結果も出づらいと思っていました。

ピネアル　藤田

なるほど。弊社としてはすごくタイミングよくお会いすることができました。中島様の考えるECの改善プロジェクトにおいて、パートナー企業を選定する際の軸はどのようなものでしょうか？

再春館製薬所　中島様

私の前職、受託請負のWeb制作会社時代の社長が行っていた一言に尽きるなと思います。
「仕事がうまくいくかどうかは担当者の熱量次第だ。」という言葉です。立場が入れ替わったとしても、プロジェクトの相手方にホンモノの熱意を持った担当者がいれば、その仕事は大体うまくいく。私の中での経験則、最終判断軸はこれです。
だから、私たちのこの熱量を正面から受け止めてくれる担当者がいる会社になら任せても大丈夫なはずだ、と。そこで、見事に打ち返していただいたのが、御社でした。一番最初話をした時に、私と同じ熱量で返していただいたのが印象的でした。

ピネアル　藤田

ありがとうございます。その際に特に印象に残っている話はありますか？

再春館製薬所　中島様

僕たちが求めているものが10だとすると、14、15で返してくれました。「最終的に御社のECサイトでもっとこうなっていくべきですよね。」と今回のファネル改善だけでなく、ECサイト全体がもっとこうなっていかないといけない、みたいな話までセットでいただいたと記憶しています。あくまでも入口としてこの部分をやるのはいいけど、最終的にはここまでやらせてほしいっていう話もセットで、多分その時いただいていたと思います。私もやっぱり同じ思いがずっとありました。

ピネアル　藤田

当初から大きく期待をいただいて、我々も頑張ってそこに応えていって。そして結果も出てきて。本当に当初お話していた状況になりつつありますね。

再春館製薬所　中島様

はい。最初にすぐ結果を出していただけたのは本当に大きかったと思います。あれで一気に社内の合意形成がしやすくなったので、そこが大きかったですね。

ピネアル　藤田

ありがとうございます。やはり熱意は成功する上で必要要件だけれども、それだけじゃダメで、しっかりと結果を出していくことが活動を続けていく上で必要ということですね。

再春館製薬所　中島様

そうですね。こういう立場にいるからこそ言えることですが、やはり結果を出せる力はとても重要です。色々な企業さんと対峙してきましたが、上辺だけのところは残念ながらわかってしまいます。ピネアルさんが最初にしてくれたお話は、どちらかというと泥臭くて、地に足のついたお話だったと思います。私は、この領域での成功への近道はそれしかないと思っていたし、それをちゃんと言ってくれるパートナーさんだから、これはうまくいきそうだなという感触が当初からありました。

ピネアル　藤田

ファネル改善プロジェクトを通じてピネアルと一緒に取り組みをして、良かったことはありますか？

再春館製薬所　中島様

私はコンバージョン改善には長く携わっているのですが、ピネアルさんはスピードを持って進める力がものすごいです。その推進力をみて、若いうちのチームメンバーがこのスピードで回していっていいんだ！というものが作れたことがすごく大きいなと思っています。経験としてあのトップスピードを体感できたこと、そして何よりも結果を出せたこと、掲げた目標をクリアできたことは資産としても、今後に向けたストックとしても非常に大きかったなと思います。

ピネアル　藤田

ありがとうございます。我々としても早く結果を出すために、かなり頑張って進めさせていただきました。その他に、ピネアルの良かったところはありますか？

再春館製薬所　中島様

週次でコミュニケーションさせていただいていましたが、毎週毎週練り上げられたアウトプットが出てくる刺激がよかったです。毎回本当にいい勉強になりました。もちろん熱量を最初に感じていたので、その期待から、いいものは来るだろうなと思っていましたが、期待を上回るご提案を毎週いただいていました。ランナーズハイに近い状態でお互い良い仕事ができたんじゃないかなと思います。笑

ピネアル　藤田

ファネル改善プロジェクトを通じて、ドモホルンリンクルのお客様と「このような関係性を築いていきたい」といった理想像が中島様の中にあるかと思うのですが、そこに向かってどのくらい近づくことができましたか？

再春館製薬所　中島様

最終的に目指すべきゴールがどんな状態かはまだ正直見据え切れていないのですが、ここは泥臭くやっていくことだと考えていて。離脱を1人でも減らすとか。コンバージョンを1人でも増やすとか。繰り返していく先にしかそれは多分無いのだろうなという気がします。今100点の世界を描けたとしても、明日明後日には陳腐化しているはずなんです。だからアプローチの仕方としては、日々積み上げていくしかないんだろうなという気はしています。そういう意味では、いま近づいていっている最中にあるという感じですね。

ピネアル　藤田

なるほど。その中で、ピネアルがどれくらいお手伝いできているのかについては、中島様の中でどういった印象がありますか？

再春館製薬所　中島様

御社の存在感はものすごく大きいですよ。ビジネス的なインパクトをもたらしていただいたというのもそうですし、メンバーを鍛えていただいたっていう意味でもかなり貢献度が大きいと思います。トップスピードの風圧や、ベタ踏み状態ならではのヒリヒリするようなプレッシャーを経験させてもらえたというのは、チームメンバーにとっても経験値、自信につながったんじゃないかと思います。

ピネアル　藤田

ピネアルのようなECサイト改善の支援をする会社はたくさんあると思いますが、そこと比べた時のピネアルの強みどこだと思いますか？

再春館製薬所　中島様

おひとりおひとりが普通じゃない感じ。「THE ピネアル人」みたいなものをすごく感じていて、そこが強みだと思います。1人1人が深さを持っているから誰が出てきても安心感があります。私の前職の制作会社もそのような状態を目指していました。ECだったらこの人、Googleアナリティクスだったらこの人、そういうものを作りたがっていたんです。水滸伝に出てくる「梁山泊」のような。本当に強い組織って、そういう組織だと思います。それがピネアルさんの社内に今、確立されつつあるんじゃないかと。

ピネアル　藤田

たしかに。弊社の中でもみんながそれぞれ違うことを強みにして行っているという感じが弊社内でもありますね。

再春館製薬所　中島様

ピネアルさんのメンバーさんは、それぞれのキャリアもそうですし、おひとりおひとりに深みとかストーリーがあるじゃないですか。集まるべくしてピネアルに集まったと。その辺がすごく面白いです。これは私個人のツボに過ぎないのかもしれませんが、他の代理店さんやパートナーさんには無いエンターテイメント性を御社には感じています。

ピネアル　藤田

最後に、ピネアルと今後どういうことをしていきたいか教えていただけますか？

再春館製薬所　中島様

もちろん私が責任を担っている領域に関しては、引き続きガッツリとパートナーシップを組んでいただきたいです。今後ECの改善についても大きく動く可能性もあります。その際は必ずブレーンとして横にいていただきたいなというのは個人的には思っています。再春館製薬所とデジタルという接点においては、色々なところで重要な存在でいてほしいなと思います。

ピネアル　藤田

非常に嬉しいお話と貴重なお話をいただきまして、ありがとうございます。引き続きよろしくお願いいたします！