仕事の本質は課題解決だ！って考えは、来年から時代遅れになると思う
久しぶりのnote。ビジネスアカウントは別で作ったので、こっちは好きなことを書いていこうと思います。（とても気が楽。。）
目次
サービス＝ソリューション＝課題解決！みたいな言説ってたくさんありますよね
今の30代以上のビジネスマンの多くは、ビジネスは課題解決だ！と言われて育ってきている方が多いのではないかと思います。私自身もそうです。
営業マンであれば、「営業はお客様の課題解決だ！単なる商品の売り込みではない！」
マーケターであれば、「お客様のインサイトを深掘って、適切な課題を抽出して商品開発とお悩み系プロモーションに活かそう！」
起業家であれば、「顧客のペインを特定してPMF最速でやったるで！」
みたいな感じだと思います。（ちょっと雑すぎるか笑）
自分自身もこうやって言われて育ってきて、常に顧客の課題はなんなのか、と思考する癖がついています。でも最近これで通用しないことがとても多くなってきました。BtoBにしろ、BtoCにしろ、顧客の課題が非常に細分化されていったのを、この一年で強く感じます。
課題解決方法を主体的に考える個人が増えた気がする
コロナウイルスでの自粛は人々の生活を大きく変え、例えば会社員の人であればリモートワークが当たり前になり、会議や商談のオンライン化に多くの人が主体的に備え対応されたと思います。また、会社組織ではなく、個人の生活に目を向けた場合にも、例えば飲み会や旅行の代替となるレクリエーションがなんなのか？親密な人とのコミュニケーションはどのようにして継続していけばいいのか、多くの方が思考し、なにか行動を起こされたと思います。
マーケティングや事業開発の仕事をしていると、「自分たちが思っているほど顧客は考えていない」ということがよく言われます。なので、課題の粒度を適切なレベルにとどめておかないと過度にニッチなものができあがってしまう、というジレンマが存在しました。
ただ、コロナでの自粛期間を経て、多くの個人が、課題を主体的に解決する、という経験をしました。なんとなく流されていた層の人たち（言い方が悪いかもしれないけど）が、主体的に選択する個人に変わったという感覚があります。
つまり、「自分たちが思っている以上に顧客が考えている」という時代についに突入したのではないかと思います。
自分のことを考えても、例えば旅行一つにしても、なんとなく年に数回は海外旅行に行く、という習慣を、国内旅行にシフトチェンジする必要がありました。その際に、「旅先に住んでいる知人」「ホテル」「移動時間」「観光」「食事」など様々な観点で国内旅行をデザインする必要がありました。圧倒的にズボラで海外行くにも飛行機取ってとりあえず行ってから考える！スタイルだった私でも、新しいことを行うには多くの主体的判断が必要となり、なんだか旅行に関してとてもリテラシーが上がった気がします。
↑ 先週行った静岡県。かもめと戯れることが楽しいとは知らなかった。
顧客課題の共通性を見出すことは、もうとても難しい。
余談ですが、最近サウナによく行くので、そこでテレビを見る機会が増えました。そこでびっくりしたのが、ソニーのブラビアのTVCMです。最後に北川景子さんが「すごい…」と言って終わるのです。すごいって何がやねん、と頭の固い私は思ってしまったわけですが、相当なインタビューと検討の末に導き出されたコピーだと思うので、それが解なんだと思います。それだけ、共通解を作ることが難しくなってきている、ということを表す例だと言えるのではないでしょうか。もはや理性的な言葉で顧客を引き込むことは難しいのかもしれません。
あとは、知人が言っていたのですが、ある消費財のWeb広告を運用するのに、なんとなくエモい画像だけのバナーと、価値訴求をつけた文字要素のあるバナーでテストしたことろ、前者が勝ってしまったようです。デジタルマーケティングをやっている人間としては中々きつい話です。こうなるともはや何が正解化を理性的に判断することは難しくなってきます。
そんなこともあり、主体的に考える個人に対して、マーケティングや事業開発などの上流でアプローチすることはもはや難しいと考えるようになりました。顧客の課題にある種の共通性があったとしても、そこからの思考プロセスが人によって異なるので、単一的な訴求が刺さることはどんどんなくなっていくんじゃないかなと思います。
つまり、本当の意味の1to1マーケティングが必要になります。今までも結局1to1として標語を掲げてマーケティング活動は行うものの、単価が跳ね上がるため実現は難しい、というのがマーケ担当者のホンネだったと思いますが、ついにそれを現実として求められているわけです。
解決策ではなく、”場”を提供することの重要性
すごいざっくり書きましたが、上記のような感じかなと思っています。このあたりをちゃんと説明しようと思うと自分の気力的にnoteが続かなくなるので詳細は省きます。。w
つまり、
・自分の課題意識とソリューションが同定されるか、という旧来の価値基準が薄れてきている
・自身の持つ課題意識とそれに伴うアクションがストーリーを生み、それが企業が発信するストーリーと近いか、つまり共感できるかがとっても大事
・あと、購入ハードルはサブスクリプションサービスの隆盛によって下がっているが、その分初回体験がスムーズでないとすぐに離脱されちゃう。
という感じです。
とてもしんどいです。ほぼ1to1で、サービスが打ち出す世界観に対する共感獲得と細かいオンボーディングが必要になるからです。結局どんなサービスでも超ハイタッチな営業が必要になるわけです。企業目線だとこんなややこしいことはやってられません。
これは、課題解決型のサービス志向から、課題解決の方向性を検討するための場作り志向に変わりつつある、過渡期ならではの悩みだろうな、と理解するようになりました。ストーリーへの共感を獲得しつつ、サービスを体験してもらうためには、そういった”場”の提供をしなければいけないんだろうなと思います。一方的なコミュニケーションでそれを成し遂げることは難しいと思います。
スピリチュアルな界隈では、来年（正確には2020年12月末）は時代の転換点で、理性的で男性的な世界観から、もう少し女性的なというか情動的な時代に入っていく、的な話があるようです。まさにこれと同様に、課題解決！！的なマッチョ志向から、みんなで共感をベースに集まってどうしていきたいか主体的に考えていこう～的な柔らかい文脈への転換点が今年だったんだろうな、と思います。
とはいえ、口で言うのは簡単なので、自分が頑張って、これからの場作りはかくあるべし！！的なものを作っていこうと思います。皆様、ゆるやかに乞うご期待くださいませ！！
